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理解是窗口服务的“泻火药”

2019-01-30 15:50 来源:未知

  河南一政务窗口人员与市民冲突,双方又叫来家属厮打,给予宝丰县冶金管理办公室派驻地税窗口人员杨某停职接受调查,待公安机关调查后再做处理。(6月26日中国青年网)

  “门难进、脸难看、事难办”一直被群众诟病,“零跑腿”的愿望也一直未能全面实现,为了促成群众保质、高效办成业务,各相关单位对业务都进行着努力改进、突破,但是完全改善,总是需要一定的时间与过程,奈何群众办事心切、办事员急切。当两个“急”扭打在一起,既伤民又伤心。

  河南一群众前往窗口办事,询问相关证明丢失如何处理,而窗口办事员查了三次都没有查到,群众火爆脾气当场与办事员进行厮打,最后双方还呼叫各自家人进行二次厮打,毫无疑问,不仅破坏了现场工作秩序,还造成了恶劣影响。

  冷静后当思考,不就是群众查询补办证明处理程序吗,奈何演变为互打互殴,归根结底还是互不理解造成的。群众不理解办事员业务范围、工作强度、精力限度,办事员不理解群众业务不熟、办事心切、跑腿心烦。各自站在各自的角度认为对方在为难自己,群众认为办事员在推诿扯皮、敷衍塞责,办事员认为群众在故意为难、有意找茬。

  其实,群众不过是想了解补办相关程序。办事员三次都没有查到,那此事项应该不在其业务范围内,那么其可能并不知晓相关流程,其或者可以直接询问相关部门该事项并告知,或者引导群众去相关部门咨询情况,都可以让群众之事得到有效解决。而群众在咨询该办事员无果之后,也可以自换途径寻求解决办法,只要二者抱着理解的心态,也不至于僵持至互相伤害。

  窗口服务难免有“火气”,有来自群众抱怨“跑断腿”的火气,也有来自办事员抱怨“压力大”的火气,而理解就是这些火气的“泻火药”。只有办事双方都相互理解,才能保持头脑清醒,遇到问题矛盾,才能相互配合找出最佳的解决方法,而理解也是相互的,如果每个人都固步自封,都不愿意多走一步“替别人着想”,那么就都不会收获“被别人想着”。

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